Riceviamo e pubblichiamo con piacere un articolo del collega Maurizio Trezzi che, nel suo peregrinare sui campi da golf, si è imbattuto nella cortesia della signora Barbara, addetta alla segreteria del Golf La Pinetina di Appiano Gentile.
Maurizio Trezzi, giornalista professionista, esperto e docente di comunicazione, racconta i tornei più belli e avvincenti del mondo su GolfTV e scrive per Golf & Turismo e Professione Golf Club. Per Eurosport, in 25 anni, ha raccontato quattro Olimpiadi invernali e due estive oltre a svariate edizioni di Mondiali ed Europei di atletica leggera. Da oltre dieci anni insegna comunicazione pubblica alla Iulm di Milano.
Se la matematica non è un’opinione, non lo sono nemmeno l’educazione e la competenza. Doti e caratteristiche, queste ultime, sempre più rare da individuare in una società segnata dalla mediocrità e dall’omologazione. Per questo quando si incontrano persone capaci, simpatiche, meritevoli, efficienti, empatiche si resta piacevolmente stupiti. Tanto da domandarsi il motivo per cui ciò non possa essere la regola, la prassi. Ecco come è andata. Pomeriggio di fine maggio. La fine del lockdown e la riapertura dei circoli ha liberato la smania dei golfisti di ogni livello e grado che hanno invaso campi e percorsi. Siamo alla Pinetina, storico circolo lombardo ad Appiano Gentile. La prenotazione del tee time è obbligatoria quindi, dopo aver varcato il cancello ligneo del circolo lariano, si passa in segreteria per perfezionare il pagamento del greenfee.
Dall’altra parte del bancone la signora Barbara ci accoglie subito con un saluto, un sorriso e un’offerta di aiuto. Non che sia una rarità, ma c’è modo e modo per dimostrarsi cortesi. È abbastanza facile capire chi ci è e chi ci fa. Chi recita un compito come su un banco di scuola o chi, invece, ha capito quanto sia importante il primo contatto, il modo con cui ci si pone verso un cliente, un ospite.
In questo caso iniziamo proprio bene. Il protocollo Covid-19 impone la misurazione della temperatura, operazione eseguita velocemente. Ogni esigenza o domanda sono esaudite con meticolosa precisione. La richiesta di accedere a un greenfee convenzionato non è salutata da un’alzata di sopracciglio, sinonimo di piccolo fastidio causa minore entrata, anzi. Si passa al pagamento e alla domanda di noleggio di un carrello a mano, che viene omaggiato nonostante lo sconto, lauto, sul greenfee. Per chiudere in bellezza si richiede, per uno dei giocatori, di poter accedere all’Extra Day Score. Anche in questo caso la signora Barbara provvede a stampare in un battibaleno lo score rammentando che per lo stesso non è richiesto un extra perché “Il mio Presidente dice che sarebbe una cosa sconveniente!”.Bisognerebbe fare una call con Zoom fra il Presidente illuminato e qualche suo omologo che invece per l’operazione EDS richiede 10 euro di costo! Alla fine ci si saluta e si può andare in campo.
Appena fuori dalla segreteria parte la considerazione: “Ma perché non si trovano sempre e ovunque persone come Barbara, che mettono in campo la medesima signorilità, bravura e cortesia? Perché spesso, non sempre ma spesso, gli ospiti di un Circolo di golf non sono accolti con tanto sincero entusiasmo?”.
Le risposte possono essere molteplici e di certo ogni caso fa per sé. Certamente il livello di preparazione e l’approccio di chi lavora a un front office di un golf dovrebbe essere più simile a quello di una receptionist di un hotel pluristellato, cosa che accade di rado. L’ospite è una risorsa, non un fastidio. E dimostrare piacere per la sua visita è l’essenziale viatico per vederlo tornare quanto prima. Certo, sono mille altri i fattori per fidelizzare un cliente. Ma sicuramente iniziare con il piede e l’atteggiamento giusto, con approccio e metodo professionali e una dose di engagement positivo, come si dice nel marketing, è il miglior inizio possibile per un contatto commerciale. Quante volte vi è capitato di entrare in un negozio di un brand della moda e sentirvi coccolato e riverito dal personale di vendita, indipendentemente dall’acquisto che avreste intenzioni di perfezionare? È il loro mestiere. Sanno che solo lasciando un’impressione positiva di quella esperienza – che può concludersi o meno con un acquisto – voi, il cliente, potrete in futuro tornare nel negozio o acquistare in un altro punto vendita o online il prodotto di quella marca, parlarne bene e quindi diventare involontario influencer, seguire la comunicazione e la promozione di quei prodotti.
Nel golf esiste tutto questo? C’è la consapevolezza, indipendentemente dal Circolo, ma ragionando sul movimento intero, che solo un’esperienza positiva, appagante, a partire dal sorriso e dallo sguardo della prima persone che si incontra entrando in una Club House, possano trasformarsi in una voglia di tornare, di giocare, di pagare una quota giornaliera o annuale. Coinvolgere, accettare, includere è la prima regola del marketing moderno. Non sempre (voi che ne dite?) è messa correttamente in pratica nel mondo del golf. Per questo servirebbero tante “Signora Barbara” per poter far fare un salto di qualità, per allargare il perimetro e cambiare l’approccio e la visione.
Ci vuole davvero poco.
Maurizio Trezzi
